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以服務利潤鏈 服務藍圖優化服務 怡客咖啡
作者:蔡士敏
文章類別:各行各業甘苦談
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咖啡有一種神奇魔力,讓人清醒,也讓人沉醉,讓人鎮定,也讓人瘋狂。在特殊香氣和甘醇略苦的口感中,讓味蕾獲得至高的感官享受。咖啡已有數百年歷史,喝咖啡從高檔、時髦生活的表徵,進而成為全世界的平民化飲料。

台灣雖不大,卻也創造出咖啡市場一年超過新台幣135億元的商機。近來金融海嘯衝擊民生消費,一杯動輒上百元的咖啡,對許多人來說,已然成為「奢侈品」,勒緊褲帶的消費者,開始「戒咖啡」,使得連鎖咖啡業者紛紛大打促銷戰、搶救業績。

紮穩根基無懼風暴來襲
「以前一星期去咖啡店2、3次不嫌多,現在不景氣當然會考慮價格,或是乾脆少喝一點。」愛喝拿鐵(Latte)的上班族蔡小姐說道。

除了有特定品牌愛好者、「非卿莫屬」的死忠咖啡消費者無法動搖,土洋連鎖咖啡業者無不思考,如何在產品價格與價值間取得平衡,以開創更多消費族群,力求在不景氣、市場洗牌之際站穩腳步。 國內本土品牌咖啡館先鋒怡客咖啡,走過15個年頭,從原先藏身逸仙路小巷,到今年分店數達到63家,員工總數達720位。怡客營運處總監史美華,對這波景氣寒冬的威力感受深刻,「原物料上漲時,就明顯感受到經營壓力,不景氣,消費者對價格敏感度更高,我們面對的是一場更艱鉅的挑戰。」她說道。

但相對許多連鎖業者裁縮據點、停止加盟、倒店潮來襲等利空消息,怡客在這波不景氣業績持平成長,並未裁撤任何一家分店,2009年更計畫在中南部拓展據點。 史美華說,其實在這波景氣寒冬之前,怡客便不斷地思考如何找到定位。「在一窩蜂的平價咖啡中,如何差異化?我們認為只有『服務』能夠差異化,當價格雷同時,服務就成為顧客對品牌滿意度的關鍵。」

因此,怡客尋求專家協助,導入「服務利潤鏈」(Service-Profit Chain, SPC)系統與「服務藍圖」(Service Blueprint)的運用,落實科學化系統管理,作為總部制定服務策略的基礎。這波景氣寒冬,也凸顯怡客投入服務品質提升、降低服務成本的成果,印證了「樹頭顧乎栽,無怕樹尾作風颱」(台語)的至理名言。

【完整精采內容,請參閱《能力雜誌》2009年3月號,非經同意不得轉載、刊登】

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